Política de Devoluciones, Desistimiento y Reembolsos

Política elaborada conforme al Real Decreto Legislativo 1/2007 (TRLGDCU), la Directiva (UE) 2019/770 sobre suministro de contenidos y servicios digitales y la Directiva (UE) 2019/2161 (Modernización Consumer Rights). Forma parte integrante de los Términos del Servicio.

1. Objeto y ámbito

La presente política regula los procedimientos de:

• Ejercicio del derecho de desistimiento por consumidores y usuarios.
• Reembolsos por error material en cobros (planes Premium, add-ons, fees PAU).
• Devoluciones por falta de conformidad del Servicio digital.
• Cancelación voluntaria de suscripciones y consecuencias patrimoniales.

2. Derecho de desistimiento (consumidores)

2.1. Plazo

El Usuario consumidor dispone de un plazo de catorce (14) días naturales contados desde la celebración del contrato para desistir del mismo sin necesidad de justificación y sin penalización, conforme a los artículos 102 y siguientes del TRLGDCU.

2.2. Cómo ejercerlo

El Usuario podrá ejercer el desistimiento mediante:

• Email a legal@cestwise.com: asunto «Desistimiento», indicando email asociado a la cuenta y plan/add-on contratado.
• Funcionalidad in-app: «Cancelar suscripción» en /app/settings/billing.
• Formulario modelo del Anexo I del TRLGDCU: aplicable y descargable bajo solicitud.

2.3. Modelo de carta de desistimiento

A la atención de Cestwise (Ramiro Losada Gómez, NIF 04191908C):

Por la presente, comunico mi desistimiento del contrato celebrado con
fecha [fecha] relativo al servicio [plan/add-on contratado] adquirido
desde la cuenta asociada al email [email_usuario].

Solicito el reembolso del importe abonado al mismo medio de pago utilizado
en la transacción.

Firma:
Fecha:

2.4. Excepción aplicable a contenidos digitales

Conforme al artículo 103.m) TRLGDCU, el derecho de desistimiento NO se aplica al suministro de contenidos digitales sin soporte material cuya ejecución haya comenzado con el consentimiento previo y expreso del consumidor y con su conocimiento de que pierde el derecho de desistimiento.

Cestwise solicita ese consentimiento expreso de forma destacada en el flujo de contratación de planes Premium y add-ons, mediante un checkbox específico que el Usuario debe marcar voluntariamente. Si el Usuario no marca dicho checkbox, conserva íntegro el derecho de desistimiento y podrá ejercitarlo en el plazo del apartado 2.1.

En el modelo PAU (pago por uso), cada compra ejecutada constituye un servicio puntual prestado e íntegramente ejecutado en el momento del cobro; en consecuencia, el desistimiento sobre fees PAU individualizados no resulta aplicable a partir del momento de la ejecución, sin perjuicio de los reembolsos por error material previstos en el apartado 4.

2.5. Efectos económicos del desistimiento

Si el Usuario ejerce el desistimiento dentro del plazo y no concurre la excepción del apartado 2.4, Cestwise reembolsará todas las cantidades efectivamente abonadas en un plazo máximo de catorce (14) días naturales utilizando el mismo medio de pago empleado en la transacción original. El reembolso no supondrá ningún coste adicional para el Usuario.

Si el desistimiento se ejerce después del inicio efectivo de prestación del Servicio (cuando éste haya sido autorizado expresamente por el Usuario y el Usuario no haya perdido el derecho conforme al art. 103.m TRLGDCU), Cestwise podrá descontar la parte proporcional del importe correspondiente al periodo efectivamente utilizado, calculada sobre el precio total contratado.

3. Cancelación de suscripciones (no desistimiento)

Sin perjuicio del derecho de desistimiento dentro del plazo legal, el Usuario podrá cancelar cualquier plan Premium o add-on en cualquier momento por las vías indicadas en el apartado 2.2. La cancelación surte efectos al finalizar el periodo de facturación en curso, manteniéndose el acceso a las funcionalidades hasta esa fecha. La cuota proporcional ya devengada no se reembolsa, salvo en los casos del apartado 4.

4. Reembolsos por error material o falta de conformidad

El Usuario tendrá derecho al reembolso íntegro o parcial del importe cobrado cuando concurra alguna de las siguientes causas imputables a Cestwise:

4.1. Errores en la aplicación de la regla de fee

Si el sistema aplica una regla de fee distinta a la vigente en el momento del cobro, Cestwise recalculará automáticamente el importe y reembolsará la diferencia al Usuario. Las reglas de fee son inmutables y versionadas, por lo que esta circunstancia será excepcional.

4.2. Fallos del Asistente de Compra antes del paso final de pago

Cuando el Asistente no pueda completar el carrito en el supermercado por causa imputable a Cestwise (fallo del software, incompatibilidad de la receta de automatización con cambios del supermercado), no se devengará fee PAU. Si el cobro se hubiera producido por error, Cestwise reembolsará íntegramente el importe.

4.3. Discrepancia sustancial entre el importe del ticket y el cobro

Si el ticket finalmente facturado por el supermercado al Usuario difiere sustancialmente del importe utilizado por Cestwise para calcular el fee PAU, el Usuario podrá solicitar el recálculo del fee sobre el importe real y el reembolso de la diferencia. Se entiende por «sustancial» toda diferencia superior al 5% en valor absoluto.

4.4. Falta de conformidad del Servicio (art. 116 TRLGDCU)

Si el Servicio no se presta conforme a la descripción contractual durante un plazo significativo (más de 48 horas continuadas en funcionalidades esenciales), el Usuario podrá:

1. Solicitar la subsanación gratuita de la falta de conformidad.
2. Si la subsanación no es posible o no se realiza en plazo razonable, solicitar la reducción proporcional del precio o la resolución del contrato con reembolso íntegro de las cuotas no consumidas.

4.5. Procedimiento de reembolso

1. Solicitud por email a soporte@cestwise.com con identificador del cobro o número de factura.
2. Análisis por el equipo de soporte en plazo máximo de cinco (5) días hábiles.
3. Comunicación al Usuario de la resolución motivada (estimación o desestimación con explicación).
4. En caso de estimación: reembolso al mismo medio de pago en plazo máximo de catorce (14) días naturales.
5. En caso de desestimación: el Usuario podrá acudir a las vías de reclamación del apartado 5.

5. Reclamaciones y resolución alternativa

Aplica lo dispuesto en el apartado 17 de los Términos del Servicio:

• Plataforma europea de resolución de litigios en línea (ec.europa.eu/consumers/odr).
• Juntas Arbitrales de Consumo, OMIC y Direcciones Generales de Consumo de las Comunidades Autónomas.
• Tribunales del domicilio del consumidor (art. 90.2 TRLGDCU).

6. Vigencia y modificaciones

La presente política puede modificarse para adaptarla a cambios normativos. Las modificaciones materiales se comunican con la antelación prevista en los Términos.

Versión 1.0 · Última actualización: 2 de mayo de 2026.